顧客満足(CS)よりまず従業員満足(ES)

このブログには、「まず自分自身を満たすことが大切。その溢れた分でしか、周りの人を満たすことはできない」というようなことを繰り返し書いてきました。

それを、もう少しだけ広げて解釈すると、「自分が満たされていなければ、いい仕事はできないし、会社に貢献することも、お客さんを幸せにすることができないよ」ということになります。

この一週間ほど、軽井沢で起きたバス事故について、運転手の労働環境はどうだったのかなど報道されていますが、自身の健康を守れないほど過酷な労働環境で、お客さんにいいサービスを提供する、いい仕事などできるはずはないのです(今回の事件の場合、原因はまだ特定されていませんから、これ以上踏み込むのはやめておきますが)。

今日は、「顧客満足(CS)よりまず従業員満足(ES)」ということについて、書いてみたいと思います。

お客さんを喜ばしたいという想いはどこから?

一時期、ディズニーランドとリッツ・カールトンのサービスが素晴らしいと、そのサービス精神について書かれた本が次々発売され、話題になっていたことがありました。

それはつまり、「顧客満足度(CS)」を上げるということです。

でも、「お客さんに喜ばれるようなサービスを提供したい」と心から思って動く従業員がいなくては、本当の「顧客満足」は作り出せません。

つまり「顧客満足度」を上げるためには、まずは「従業員満足度(ES)」を上げなくてはいけないのです。

「顧客満足度」を高めるアドバイスをする専門家は経営コンサルタントなどでしょうが、「従業員満足度」を高める専門家がいるとしたら、多分、社労士です。

素敵な仕事人・社労士の中先生

私の知り合いにも、「仕事が楽しい、仕事を通して社会に貢献できるって素敵だと心から思って働く人を増やしたい」という想いをもって、企業研修などに力を入れている社労士が複数います。

そのなかの一人、中昌子先生が書かれた『社員もパートもみずから動き出す「心の報酬」の与え方』を最近、読みました。
(もう3年ほど前に出された本なので、手に取るのが遅いですが……でも、数年で古くなるようなことは絶対にない、普遍的なことが書かれているので、ロングセラーになるべき本です。実際、もう3刷だそうですし)

中先生本人も、常に笑顔を絶やさない、「わくわく」の伝道師なのですが、自身が

専業主婦 → スーパーでのパート → 抜擢されて店長に → 自店の店員が素敵に活躍できるよう朝礼など様々な工夫をする → それが認められて他の会社から研修などを依頼されるようになる → 独立して研修講師業を始める → 社労士の資格も獲る

というものすごい転身を経験し、様々な立場で「働く人」を見たり、体験しているため、事例の豊富さや、説得力が違います。

従業員満足度を上げるのが「心の報酬」

中先生も、先に書いた「従業員満足度」をとても重視されているのですが、中先生曰く、従業員の心を満たすのは、「給与アップ」などではなく、「心の報酬(「頑張っているね」「すごい」という言葉がけや、笑顔での挨拶、その人の得意を判断し、分担させ、任せることなど)」とのこと。

確かに、そうですね。
そして、従業員に「心の報酬」を一番与えられるのは「リーダー」だから、リーダーがまず「わくわくし、楽しんで仕事をし、リーダーという立場も楽しめるくらいになるのが理想的」とのこと。

読むだけで、「働くって楽しいよね」とか「リーダーって、本気でやると、大変だけれど、ものすごくやりがいがある仕事なんだな」とか、中先生の”わくわく感”が伝わってきて、「いい仕事をしたい!」と体がうずうずする感覚を味わいました。

とっても素敵な本で気になったページを折っていったら、折れたページだらけになってしまいましたので、是非、この本の細部については、このブログでも複数回に分けて、ご紹介していきたいと思います!

今日は、そのなかから、一つだけ。

スマイルカウント

ここでもしつこく「まずは自分から」を徹底しますが、中先生も「リーダーがまず、仕事を楽しんでいなくてはいけないけれど、リーダー自身がプレーイングマネージャーであることに疲れて、自分自身を好きだと思えなくなっていることも多い」と言われています。

で、そんな自分を好きだと言い切れないリーダーにお薦めしている方法が、「スマイルカウント」というものだそうです。

スマイルカウントとは、文字通り、笑顔を数えること。

自分がしたこと、言ったことで、誰かがニコッとしてくれたら。1ポイント。(略)
1ポイントでも手に入れることができたら、自分を思い切り褒めてみてください。

以前、「自分だけで満たせるのは8割?」という記事で、自分で自分を満たせるのは8割、残りの2割は、誰かを喜ばせ、幸せにすることで得られる幸せだということを書きました。

そのために、電車で席を譲るとか、ちょっとした親切を行ってみましょう、と。

でも、「電車で席を譲る」ような”ちょっとした親切をする機会”というのは、たくさんあるようで、毎日あるかと言われるとないような気もします(私が鈍感なだけ?)。

でも、誰かをニコッと微笑ませるくらいは、毎日できるかも、という気がしますよね。

本でも「私は自分が大好き」と言い切り、いつ会っても素敵な笑顔の中先生らしい「スマイルカウント」、私も意識してみたいと思います。

まずは自分から。まずは社員から。まずは社内から。

身近なところから満たしていって、それを社会に広げていく。ESからCSに広げていく。

それが本来、自然な形のはずですよね。

執筆者:遊部 香(あそべ かおり)



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