顧客満足（CS)よりまず従業員満足（ES)

このブログには、「まず自分自身を満たすことが大切。その溢れた分でしか、周りの人を満たすことはできない」というようなことを繰り返し書いてきました。

それを、もう少しだけ広げて解釈すると、「自分が満たされていなければ、いい仕事はできないし、会社に貢献することも、お客さんを幸せにすることができないよ」ということになります。

この一週間ほど、軽井沢で起きたバス事故について、運転手の労働環境はどうだったのかなど報道されていますが、自身の健康を守れないほど過酷な労働環境で、お客さんにいいサービスを提供する、いい仕事などできるはずはないのです（今回の事件の場合、原因はまだ特定されていませんから、これ以上踏み込むのはやめておきますが）。

今日は、「顧客満足（CS)よりまず従業員満足（ES)」ということについて、書いてみたいと思います。

Contents

お客さんを喜ばしたいという想いはどこから？

一時期、ディズニーランドとリッツ・カールトンのサービスが素晴らしいと、そのサービス精神について書かれた本が次々発売され、話題になっていたことがありました。

それはつまり、「顧客満足度（CS)」を上げるということです。

でも、「お客さんに喜ばれるようなサービスを提供したい」と心から思って動く従業員がいなくては、本当の「顧客満足」は作り出せません。

つまり、「顧客満足度」を上げるためには、まずは「従業員満足度（ES)」を上げなくてはいけないのです。

「顧客満足度」を高めるアドバイスをする専門家は経営コンサルタントなどでしょうが、「従業員満足度」を高める専門家がいるとしたら、多分、社労士です。

素敵な仕事人・社労士の中先生

私の知り合いにも、「仕事が楽しい、仕事を通して社会に貢献できるって素敵だと心から思って働く人を増やしたい」という想いをもって、企業研修などに力を入れている社労士が複数います。

そのなかの一人、中昌子先生が書かれた『社員もパートもみずから動き出す「心の報酬」の与え方』を最近、読みました。
（もう3年ほど前に出された本なので、手に取るのが遅いですが……でも、数年で古くなるようなことは絶対にない、普遍的なことが書かれているので、ロングセラーになるべき本です。実際、もう３刷だそうですし）

中先生本人も、常に笑顔を絶やさない、「わくわく」の伝道師なのですが、自身が

専業主婦 → スーパーでのパート → 抜擢されて店長に → 自店の店員が素敵に活躍できるよう朝礼など様々な工夫をする → それが認められて他の会社から研修などを依頼されるようになる → 独立して研修講師業を始める → 社労士の資格も獲る

というものすごい転身を経験し、様々な立場で「働く人」を見たり、体験しているため、事例の豊富さや、説得力が違います。