コミュニケーションの第１ステップは
「自分と他人は違うと理解し、だからこそ相手の言葉に耳を傾ける」
ということです。
では第２のステップは何か、というと、
「相手を承認する」ことです。
自分と違うけれど、そんな相手を「認め、受け入れる」ということですね。
いい点と改善してほしい点がある場合
心理学のなかにも「承認」という言葉は出てきます。
その「承認」のなかには、「朝、笑顔で挨拶をする」とか「頼んだことをやってくれたら、ありがとうと伝える」というものから、「本人が気付いていない良い点を褒める」とか「激励する」というちょっと高度なものもあります。
褒めるというのは、得意な人と、不得意な人が分かれるかもしれません。
また、よく頑張っているんだけれど、もうちょっと変えたほうがいいところもある、という場合に、それを上手く「承認」として伝えるのには技がいります。
たとえばこんなとき、皆さんはどう言いますか？
- 入社２年目のＡさんに、Ｂ商品のモニターをお願いしたお客さん２０人に電話をして、意見を拾ってくれるように頼んだ。
- Ａさんは期限内に２０人に電話をして、意見をヒアリングし、レポートにまとめて提出した。
- Ａさんのレポートは、２０人の意見が良い点と悪い点に分けて羅列されていた。
- 私（上司or先輩）は、できたらＡさんに、「今後の改善策」までをまとめてレポートに書いてもらいたいと思った。
ちょっと考えてみてください！
ＢＵＴでなくて
考えられましたか？
まず、
「期限内によくまとめたね」
というようなねぎらいや感謝の言葉は、はじめに浮かびましたか？
頼んだことはきちんとこなしたのですから、まずは承認の言葉を伝えるといいですね。
では、承認の言葉のあとはどうつなげたでしょうか？
「期限内によくまとめたね」
「でも」
「Ａさんの考える今後の改善策も付け加えてくれないかな」
と、要求を「でも」でつなげませんでしたか？
もちろん、上記の言い方でも間違いではありません。ただ、受け手により「承認」をあたえるためには「ＢＵＴ」ではなく「ＡＮＤ」でつなぐことを意識するといいと言われています。
上の場合は、
「期限内によくまとめたね。Ａさんの考える今後の改善策がつくと、さらにいいね」
などとなります（日本語の場合、ＡＮＤの部分は省略したほうが自然なので、ここではニュアンスだけ残して、接続詞は省いています）。
自分が言われる立場だったら、受ける印象が変わると思いませんか？
なかなかこの「ＡＮＤ」は慣れるまで使うのが難しく、私も「でも」と言ってしまうことが多いのですが、意識していれば、２回に１回はきっと「ＡＮＤ」を使えるようになりますよ。
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執筆者：遊部 香（あそべ かおり）
文章を書いたり、写真を撮ったりしています。 現在は、『凪～遊部香official site～』で主に活動中。 >> 詳しいプロフィール >> メインサイト「凪」
